Wat begon als een technisch project, werd al snel een organisatiebrede ontdekkingstocht naar wat bereikbaarheid écht betekent. Stichting ORO, een middelgrote zorgorganisatie in Zuidoost-Brabant met ruim 1.600 medewerkers en 1.000 betrokken vrijwilligers, vroeg &Joice om begeleiding bij een resultaatgerichte werksessie. De aanleiding was de vervanging van de telefooncentrale, maar gaandeweg werd duidelijk dat de vraag veel dieper ging: hoe zorgen we dat cliënten, familie en collega’s de organisatie persoonlijk en klantgericht kunnen bereiken?
Na een periode waarin het project was vastgelopen, was behoefte aan helderheid. De vraag aan &Joice: help ons om met verschillende disciplines weer op één lijn te komen en tot gezamenlijke uitgangspunten te komen voor de processen rondom bereikbaarheid.
Als facilitator begeleidde &Joice een werksessie met een gemêleerd gezelschap van betrokkenen uit zorg, bedrijfsvoering en ICT. Aan de hand van stellingen werd onderzocht wat bereikbaarheid betekent in het dagelijks werk, welke keuzes nodig zijn en wat de organisatie wil uitstralen in het contact met cliënten en partners.
Door in dialoog te gaan over concrete situaties ontstond inzicht in waar de spanning zat tussen techniek, proces en beleving. De werkvormen hielpen om meningen zichtbaar te maken, perspectieven te delen en te ontdekken waar overlap en verschillen lagen.
De werksessie leverde vier besluiten en een aantal vervolgafspraken op.
Deelnemers kwamen tot heldere uitgangspunten voor persoonlijke en klantgerichte telefonie, interne spelregels en een gezamenlijke basis voor de verdere inrichting van het project.
De sfeer tijdens de sessie werd als open, constructief en veilig ervaren. Deelnemers waardeerden vooral de helderheid van de opzet, het tempo van werken en het feit dat er concrete uitkomsten werden bereikt.
Een kort en krachtig moment van samen denken en besluiten. Waar techniek de aanleiding was, bracht de sessie het gesprek terug naar de essentie: persoonlijk contact en bereikbaarheid als onderdeel van kwaliteit van zorg.
